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Robin 3214 Monday, 15 May 2017, 12:06 PM

2 Telefonate mit einem Headset

Ich habe eine Kundenanforderung bei der ein Mitarbeiter gleichzeitig mit 2 Gesprächspartnern telefonieren soll, diese (zumindest einer) davon nichts mitkriegen soll. Meine Idee war jetzt: 2 Telefonate, 1 Headset, Steuerung via myPBX/multi. Problem: Wenn ich auf einem Telefon über eine andere Registrierung ein 2. Telefonat starte, wird das 1. auf Halten gesetzt. Gibt es eine Möglichkeit das zu umgehen? Alternativ: Kann man 2 Softphones auf einem PC laufen lassen und damit das gleiche Headset nutzen?

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Dominik Tuesday, 16 May 2017, 01:37 PM

Re: 2 Telefonate mit einem Headset

Soll der zweite Gesprächspartner einfach nur mithören?

Ich verstehe die Aufgabe/Problematik bzw. den Sinn nicht ganz.

Wenn nur mitgehört werden soll, guck dir doch mal "Silent monitoring" auf der Partnertaste an.

Registered 7 years 324 days

Robin 3214 Wednesday, 17 May 2017, 08:21 AM

Re: 2 Telefonate mit einem Headset

Hier geht es ums Finanzwesen. Kunde ruft an und will Aktien o.ä. kaufen. Mitarbeiter ruft während dem Gespräch einen Broker (extern) an und fragt bei dem Preise ab. Davon soll der Kunde nichts mitkriegen. Silent Monitoring bringt da wenig.

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Laxi Wednesday, 17 May 2017, 09:35 AM

Re: 2 Telefonate mit einem Headset

Das sollte doch mit Bordmitteln schon funktionieren.

1. Gespräch führen - "R"-Taste drücken - 2. Gespräch aufbauen - der Teilnehmer im 1. Gespräch hört Wartemusik - 2. Gespräch beenden - 1. Gespräch ist wieder verbunden

Aber wieso sollte in deiner Anforderung der im 1. Gespräch nichts davon mitbekommen?
Spätestens wenn der Mitarbeiter 2 Minuten lang nicht mit dem Kunden spricht und Stille zu hören ist bekommt er es ja auch mit. Dann ist die Wartemusik doch die bessere Alternative.

Registered 7 years 324 days

Robin 3214 Wednesday, 17 May 2017, 09:42 AM

Re: 2 Telefonate mit einem Headset

Der interne Mitarbeiter soll ja ständig beide Gesprächspartner hören, damit er schnell umswitchen kann, wenn der Kunde was fragt. Zeitfenster zum Nichts-Sagen kann man ja problemlos erwirken, zb. "Moment, ich schaue mal nach".

Registered 9 years 267 days

mabu Wednesday, 17 May 2017, 10:17 AM

Re: 2 Telefonate mit einem Headset

Crazy manche Anforderungen.

Wie wäre es denn mit der Nutzung eines anderen Kanals wie Chat? Also z.B. myPBX. Wenn Archivierung notwendig, evtl. andere Lösungen sinnvoller.

Wäre doch bestimmt auch für den telefonierenden Mitarbeiter einfacher, als hin- und herzuschalten. Dann vergisst er es mal und der Kunde hört was, was er gar nicht hören sollte.

Martin

Registered 7 years 324 days

Robin 3214 Wednesday, 17 May 2017, 10:24 AM

Re: 2 Telefonate mit einem Headset

> Crazy manche Anforderungen.
So geht es mir hier auch.

Der Kunde will das halt so und mit der jetzigen TK-Anlge (HiPath 4000) geht das wohl. Ob mit oder ohne Zusatzsoftware weiß ich leider nicht.

Registered 9 years 267 days

mabu Wednesday, 17 May 2017, 10:34 AM

Re: 2 Telefonate mit einem Headset

Du hattest "Finanzwesen" erwähnt. Sind da die Anforderungen nicht so hoch, dass die Gespräche eh mitgeschnitten werden müssen?

Also wenn da wer Aktien kauft und im Nachgang meint Kunde dann, dass er andere Auskunft erhalten hätte, muss das doch beweisbar sein. Reine Vermutung. Aber ich hätte erwartet, dass in dieser Branche da schon gewisse Notwendigkeiten für die Revisionssicherheit solcher Gespräche vorhanden ist.

Somit wäre doch auch die Kommunikation mit dem Broker wichtig. Was ist denn, wenn der eine fehlerhafte Auskunft gibt?

Und nur weil es auf der HiPath so funktioniert hat, muss es ja nicht so bleiben, oder? (aber das ist bei uns ja auch so "das war so und das muss immer so bleiben" breit grinsend

)

Ich würde in dem Szenario eine Chatlösung für sehr sinnvoll erachten. Direkte Kommunikation mit dem Broker. Und das ganze kann dann auch noch archiviert werden.

Registered 7 years 324 days

Robin 3214 Wednesday, 17 May 2017, 10:43 AM

Re: 2 Telefonate mit einem Headset

ja, die Telefonate sollen auch mitgeschnitten werden. Auch wenn ich das noch nie gemacht habe, sollte ja mit Recording problemlos möglich sein.

Zu der Chatlösung: Anbindung externer ist da nie einfach. Hier muss man immer einen Standard aushandeln und Anbindung via Webrtc ist beim Broker ja nicht automatisch aktiv. Sehe hier einen Anruf als sinnvollste Lösung weil man hier einen gemeinsamen Standard hat und sofort ein Feedback hat ob frei oder nicht. Text kann da geduldiger sein.

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