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Picture of Daniel 2684
Registered 8 years 292 days
Daniel 2684 Friday, 29 December 2017, 11:32 AM
Waiting Queue
Hallo,

ich habe folgendes Szenario, welches ich bis jetzt nicht zufriedenstellend lösen konnte, vielleicht hat ja jemand eine Idee oder Hinweis.

Angenommen Teiln. A ist grad am telefonieren, ruf kommt rein, würde er momentan sofort in die wq2 springen und ansage spielen während es bei allen agents in wq2 klingelt, wenn da nun keiner rangeht und Teil. A wieder "ready" ist sollte es dort nochmal klingeln.

Frage: Ist das irgendwie möglich ?

Sollte das dann bei teil. A nicht wieder nicht möglich sein, soll der Call entweder an eine WQ3 gehen oder per Broadcast verteilt werden und am Ende an einen AB gehen.

Frage: Kann das realisiert werden?

2. Frage: Wenn ich in der WQ den Primary Group Timeout auf 140 sec stelle. ein Agent telefoniert, auflegt, warum wird dieser dann nicht wieder als freier Agent rangezogen innerhalb des Timeouts?

Danke im voraus.

Guten Rutsch, Gruß Daniel
Picture of Muschelpuster
Registered 7 years 345 days
Muschelpuster Friday, 29 December 2017, 04:55 PM
Re: Waiting Queue
Hallo Daniel,

ich kann da noch nicht ganz folgen, aber ich versuche es mal.
Angenommen wir haben eine Gruppe von Usern, welche die WQ primär bearbeiten sollen (11,12,13) und eine Gruppe von Usern (21,22,23), die nur herangezogen werden sollen, wenn die Erstgenannten nicht verfügbar sind oder innerhalb des Timeouts den Ruf nicht beantworten.
Dann wären 11,12,13 Mitglied der primären WQ-Gruppe und 21,22,23 Mitglied der sekundären WQ-Gruppe. Wenn die sekundäre WQ-Gruppe angesteuert wurde und ein Mitglied der primären Gruppe frei wird, ist es meiner Meinung nach zu spät dafür, dass dieser User mit gerufen wird. Ich würde daher immer die 11, 12 & 13 auch zu Mitgliedern in der sekundären WQ-Gruppe machen und dann sollten diese in der genannten Konstellation auch gerufen werden.
Das hat den kleinen Nachteil, dass die User sich an 2 Gruppen an- und abmelden müssen.

Wenn ich nun Deine 2. Frage lese, bin ich jedoch der Meinung, dass das von mir beschriebene Szenario bei Dir nicht funktionieren muss. Hier ist erst einmal die Frage, welche SW Dein System hat, denn es gab WQ-Probleme mit denen die Problematik wie beschrieben auftreten könnte. Das scheint mit V12r2sr06 gelöst zu sein: http://forum.innovaphone.com/moodle2/mod/forum/discuss.php?d=21551

wartende Grüße
Niels
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