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Christian Wednesday, 5 January 2022, 09:15 PM

Automatische Anrufverteilung (ACD) mit Round Robin (unter Berücksichtigung von Presence)

Hallo.

Wir versuchen gerade ein Konstrukt à la

https://wiki.innovaphone.com/index.php?title=Howto:Simple_Round_Robin_ACD_with_Voicemail_XML_Script

auf unserer neuen V13R2 zu implementieren, bisher mit Waiting-Queues - jedoch ohne Erfolg, da das System in einer WQ immer nur einen User auswählt im Round Robin und dann einen (bei uns unerwünschten) Parallel-Call absetzt.

Grundsätzlich kann ich mir gerade vorstellen das es mit dem XML Script funktionieren könnte, kann ich allerdings in diesem Script den Präsenz-Status berücksichtigen wie in WQ (Presence disables Operator)?

Irgendwelche Ideen wie wir hier ggf. alternativ herangehen könnten?

Danke.

Registered 8 years 174 days

Muschelpuster Thursday, 6 January 2022, 07:05 AM

Re: Automatische Anrufverteilung (ACD) mit Round Robin (unter Berücksichtigung von Presence)

Moin,

wenn sowieso Presence berücksichtigt werden soll würde ich mir den Parallelruf der Waiting Queue schön saufen. Wann sollte es passieren das jemand nicht ran geht und der Parallelruf zum Tragen kommt? Und wie lange soll/wird der Anrufer warten bis das Round Robin jemanden gefunden hat der sich herablässt dennRuf anzunehmen? Der Parallelruf ist etwas ungewöhnlich, aber es muss ja nicht immer etwas gut sein, nur weil es seit 100 Jahren so gemacht wird!
Ich habe da anfangs da anfangs auch mit schwer getan, muss aber sagen, dass das so eine gute Alternative ist. Einige Kunden müssen da überzeugt werden, aber man kann ja keine Kathedralen bauen um die Anrufe in der 25. Instanz anzunehmen, wenn diese doch so wichtig sind. Da ist es Aufgabe des Systems zu nerven! Wichtig ist dann nur, dass alle die Präsenz auch diszipliniert nutzen, aber irgendetwas ist ja immer und auch hier hilft der Parallelruf bei der gegenseitigen Erziehung.

alternative Grüße
Niels

Registered 3 years 153 days

Christian Thursday, 6 January 2022, 10:05 AM

Re: Automatische Anrufverteilung (ACD) mit Round Robin (unter Berücksichtigung von Presence)

Hallo!

Ja, dann legen wir den Plan auf Seite - hab die Fachabteilung sogar relativ zügig davon überzeugt bekommen....

Somit haben wir nur noch ein Problem was aber trivialer ist:

Die PBX hat ja die Geschäftszeiten. Wenn ausserhalb der Geschäftszeiten ein Agent online ist soll dieser den Call bekommen - und die Out of Office-Ansage soll nur kommen wenn kein Agent angemeldet ist.

Hierzu eine Idee?

Danke.

Registered 14 years 15 days

Marc 189 Thursday, 6 January 2022, 10:17 AM

Re: Automatische Anrufverteilung (ACD) mit Round Robin (unter Berücksichtigung von Presence)

Hallo Christian

ein Ansatz wäre z.B. auf der WQ anstelle ein cfu ein cfnr auf die Ansage. Dann hat ein Agent noch die Möglichkeit den Ruf anzunehmen, wenn er/sie nicht kann/will kommt dann doch die Ansage...

Gruss

Marc

Registered 3 years 153 days

Christian Thursday, 6 January 2022, 10:33 AM

Re: Automatische Anrufverteilung (ACD) mit Round Robin (unter Berücksichtigung von Presence)

Hallo!

Problem ist auf der CFNR hängt der Überlauf in die nächste Warteschlange mit Ansage das der nächste Mitarbeiter für Ihn verfügbar ist....

Registered 14 years 15 days

Marc 189 Thursday, 6 January 2022, 10:45 AM

Re: Automatische Anrufverteilung (ACD) mit Round Robin (unter Berücksichtigung von Presence)

aber wenn du das cfnr mit (!Geschäftszeiten) definierst kommt das nur ausserhalb der Geschäftszeiten zu tragen....

Registered 8 years 174 days

Muschelpuster Thursday, 6 January 2022, 10:59 AM

Re: Automatische Anrufverteilung (ACD) mit Round Robin (unter Berücksichtigung von Presence)

Moin Marc,

trotzdem kommt die Ansage.

Die 'Response Timeout' der WQ muss kleiner sein als die 'Alert Timeout'. Dann würde das gehen. Gibt es eine Abwurfziel bei Nichtmelden im Trunk müsste dann noch zu den Geschäftszeiten ein CFNR auf das Ziel - gesetzt werden um diese zu ignorieren.

Soll die Ansage sofort kommen würde ich für den Fall außerhalb der Geschäftszeiten eine Kopie der WQ erstellen wo die Ansage nicht sofort kommt. Dazu könnte dann das BO-Objekt die eigentlich angerufene Nummer bekommen und mit 2 CFUs auf die WQs verweisen. Eine CF eben mit Ausrufezeichen und eine ohne.

BTW: Ich würde immer das BO außerhalb der Geschäftszeiten auf TRUE schalten. Dann muss man zwar mehr Zeiten im BO hinterlegen, kann aber auch Feiertage hinterlegen und steht da nicht vor der nächsten Challenge.

zeitgesteuerte Grüße

Niels

Registered 14 years 15 days

Marc 189 Thursday, 6 January 2022, 11:55 AM

Re: Automatische Anrufverteilung (ACD) mit Round Robin (unter Berücksichtigung von Presence)

eigentlich geht ja fast alles aber...

...man kann natürlich das ganze Szenario so kompliziert konstruieren, bis man sich überlegt, weshalb man eigentlich noch Geschäftszeiten hat....

oder eben anders rum, wie hoch soll der Aufwand und die Komplexität sein, damit vielleicht mal ein Agent ausserhalb der Geschäftszeiten noch einen Call entgegen nimmt....

Gruss

Marc

Registered 8 years 174 days

Muschelpuster Thursday, 6 January 2022, 06:09 PM

Re: Automatische Anrufverteilung (ACD) mit Round Robin (unter Berücksichtigung von Presence)

Da gebe ich Dir völlig recht Marc!

Ich bin gerade bei einem Kunden dran, die sein Wartefeld bemängelt. Dabei funktioniert es wie es soll, nur wenn sich kein Mitarbeiter in die Gruppe schaltet laufen die Amtsleitungen zu und die Anrufer hängen so lange in der Warteschleife bis sie auflegen. Irgendwann ist die Technik einfach am Ende und es muss jemand da sein, der den Anruf bedient! Da hilft es auch nichts die Funktion der Telefonanlage beim Errichter zu bemängeln

genervte Grüße

Niels

Registered 3 years 153 days

Christian Wednesday, 12 January 2022, 10:08 AM

Re: Automatische Anrufverteilung (ACD) mit Round Robin (unter Berücksichtigung von Presence)

Hallo!

Ja haben die Sachen uns zu Gemüte geführt und haben uns dem Standard der Anlage hingegeben!

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