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Registered 7 years 342 days

Muschelpuster Monday, 4 September 2017, 06:50 AM

hängende Waiting Queue

Moin zusammen,

Ich habe ein Problem mit meiner Waiting Queue in V12 R1 (schon über mehrere SRs hochgerüstet mit konstantem Fehlerbild):

Irgendwann kommen Anrufer in die Waiting Queue und werden nicht mehr zugestellt, obwohl die Agenten in der Gruppe sind und auch frei sind. Rufe ich dann 1x in der Programmierung das Waiting Queue Objekt auf und schließe es wieder mit ok, dann kicke ich die wartenden Anrufe raus und die Funktion ist wieder da. Auch kann ein Agent sich via Join Group Taste kurz aus der Gruppe schalten, sobald er sich wieder rein schaltet werden die Rufe dem Agenten wieder zugeteilt. Ob dies dann auch für andere Agenten gilt, konnte ich noch nicht raus finden.

Mir scheint, als würde irgendwo der Agentenstatus verloren gehen und die Waiting Queue davon ausgehen, dass kein Agent frei ist...

Kennt jemand so etwas?

endlos wartende Grüße

Niels

Registered 13 years 185 days

Gerhard 204 Tuesday, 5 September 2017, 05:27 PM

Re: hängende Waiting Queue

Hallo,

ich hatte heute Nacht ein ähnliches Problem, das ein Kunde fast 2 Stunden in der Warteschleife hing. Das Problem dürfte sich hier aber dann von selbst gelöst haben als keine wartenden Anrufe mehr waren. Danach hatte es wieder funktioniert. Werde mal von SR10 auf SR13 hochrüsten. Hier gab es einen BUG bzgl. Pickup in Kombination mit Round Robin. Ich hoffe das hilft.

Hoffnungsvolle Grüße

Gerhard

Registered 12 years 345 days

Roland Thursday, 7 September 2017, 02:12 PM in response to Muschelpuster

Re: hängende Waiting Queue

Hallo,
es gibt in der WQ Situationen, die genau zu solch einem Problem führen.
Diese Bugs hatte ich bereits im letzten Jahr über ein Ticket aufgezeigt.
Leider wurden diese nicht alle behoben. Habe auch nicht mehr den Überblick, was gefixt wurde und was nicht.

Beispiel: Nur noch ein Agent ist eingebucht, ein call kommt rein und der letzte Agent bucht sich während des ringing aus. Der Anrufer bleibt in der Warteschlange obwohl kein Agent verfügbar ist. Er wird nicht neu bewertet.

Gruß Roland

Registered 7 years 356 days

Dominic Thursday, 7 September 2017, 03:20 PM

Re: hängende Waiting Queue

ich wurde auch grade angerufen von einen unsrer ausstellen das sich die kunden beschweren würden das sie stundenlang in der Warteschleife warten würden aber nie jemand ran geht. Leider Klingelt es aber an keinem der Telefone

Registered 7 years 342 days

Muschelpuster Thursday, 7 September 2017, 06:53 PM

Re: hängende Waiting Queue

Hallo Dominic,

Na dann halte mal wie ich Wache

PBX-Call-Monitor aufmachen und immer wieder rauf schauen. Irgendwann sehe ich dann Calls in der WQ, aber keine Calls von den Telefonen. Dann schaue ich mir noch die User-Objekte an, ob sie in der Gruppe drin sind, was sich dann leider bestätigt. Wenn ich dann die Gruppe der User schalte, geht es erst einmal wieder.

Hier würde mich ja mal brennend interessieren, welche SW-Version die PBX und die Geräte haben.

@Roland:

Wenn ich so ein kleines Problem hätte, wäre ich ja nahezu tiefenentspannt

Das ist ja fast schon eine Philosophiefrage, wie man damit umgeht.

BTW: Kann man auch verhindern, dass sich der letzte User aus der Gruppe schaltet oder wenigstens einen Hinweis geben?

wachende Grüße

Niels

Registered 7 years 342 days

Muschelpuster Friday, 8 September 2017, 06:22 PM in response to Dominic

Re: hängende Waiting Queue

Ich konnte das Problem jetzt umschiffen, indem ich auf die WQ eine CFNR gesetzt habe, die zu einem Agenten weist. Das funktioniert sogar, wenn schon eine Ansage angeschaltet wurde. Durch den Ruf, wird das Telefon auch wieder aktiviert und nach diesem Gespräch wieder Rufe zugeteilt. Hilft natürlich nicht für die anderen Agenten und es ist daher keine Lösung. Aber zumindest hängt der Anrufer erst einmal nicht zu lange in der Warteschleife.

umschiffende Grüße

Niels

Registered 12 years 86 days

Klaus Wallnöfer (innovaphone) Friday, 8 September 2017, 06:47 PM

Re: hängende Waiting Queue

Hallo,

Probiert mal iQM Build 80211 in den inoffizielle Downloads.

Wenn der letzte Agent sich aus der Gruppe ausbucht wird beim iQM und bei allen Client das Feld Agenten rot.

Zusätzlich kann man im Setup das Flag "Force one Agent in" anschalten, wenn das ein ist dann wird der letzte Agent der sich ausbucht automatisch wieder eingebucht. Der erkennt das weil die Anzeige Anzahl der Agenten (1) rot wird.

Noch nicht feste durchgetestet aber sollte tun.

Klaus

Registered 7 years 342 days

Muschelpuster Friday, 8 September 2017, 07:05 PM

Re: hängende Waiting Queue

Hallo Klaus,

Cooles Feature - so etwas kann man gut gebrauchen.

In diesem Fall ist es aber so, dass die Agenten im IQM vermutlich mit dem Status 'im Gespräch' hängen bleiben. So ist es mir jedenfalls aufgefallen, bevor die Route zum IQM weg rationalisiert wurde. Da hatte ich aber eher im IQM gesucht.

Ab Montag ist mein IQM wieder am Start. Hier wird es aber eher helfen, den Agenten aus der 2. WQ zu schalten, wenn in der 1. WQ Anrufe anstehen. Zumindest würde das die 2. WQ wieder aktivieren, wenn der Call von der 1. WQ noch durch kommt. Sonst könnte den Agenten auffallen, dass sie aus der 2. WQ raus sind, ohne das ein Ruf ansteht - dann wäre das ein Warnsignal.

Aber egal wie viele Möglichkeiten es zur Warnung oder Umschiffung gibt - das Problem muss weg.

alternativlose Grüße

Niels

Registered 12 years 86 days

Klaus Wallnöfer (innovaphone) Monday, 11 September 2017, 08:18 AM

Re: hängende Waiting Queue

Hi Niels,

Stimmt, Problem muss an der Wurzel gepackt werden.

Das mit 2. WQ und ausbuchen geht ohnehin schon im iQM. Im call hängenbleiben ist mir nicht aufgefallen. Zudem macht das der iQM jetzt so dass sich der letzte Agent schon auschecken läßt (das zu verhindern wäre auch nur in der Anwendung selbst möglich, aber wenn sich ein Teilnehmer einfach mit dem Telefon aus der Gruppe ausbucht kann das der iQM da gar nichts machen) sonder der checkt den letzten einfach flugs wieder ein. Der iQM merkt sich also einfach immer wer sich gerade auscheckt und wenn keiner mehr da ist (Wrap up wird natürlich nicht als ausgecheckt gewertet) dann wird der Letzte wieder eingebucht, der Vorgang wird auch ca. 2 Sekunden verzögert.

Klaus

Registered 15 years 117 days

Ingo 92 Thursday, 5 October 2017, 06:57 PM

Re: hängende Waiting Queue

Hallo,

ich habe (leider) die gleichen Probleme. PBX und Telefone laufen auf V12r2sr2.

Immer waren mindestens zwei Agenten angemeldet und ein Anrufer wartete vergebens. Ein kurzes Logout/Login behebt das Problem. Kurios ist, dass der Fall extrem selten vorkommt und schlecht nachgestellt werden kann.

Ingo

Registered 7 years 342 days

Muschelpuster Friday, 6 October 2017, 06:57 AM

Re: hängende Waiting Queue

Moin Ingo,

Bei mir tritt es z.T. stündlich auf. Ist vermutlich auch eine Frage der Rufzahlen. Daher konnte ich es auch ganz gut tracen und die Traces liegen bei Innovaphone seit einiger Zeit vor. Leider habe ich bislang überhaupt keine Rückmeldung - nicht einmal ob die Traces so ok sind oder ich andere Trace-Einstellungen machen muss.

Eine CFNR auf der WQ umschifft zwar das Problem, ist ja aber zu dem Gedanken der WQ völlig konträr.

wartende Grüße

Niels

Registered 12 years 345 days

Roland Friday, 6 October 2017, 08:06 AM

Re: hängende Waiting Queue

@INNO:
Wenn ich mich nicht täusche hatte ich im Zusammenhang mit dem IQM Ticket einige Fälle aufgeführt welche zu solchen Ereignissen führen. Habe leider keinen Zugriff auf den Mantis Inhalt von ###148609###.

Kann aber auch sein dass es in einem seperaten Ticket behandelt wurde. Allerdings finde ich kein passendes

Registered 15 years 117 days

Ingo 92 Thursday, 19 October 2017, 05:32 PM

Re: hängende Waiting Queue

Hallo zusammen,

jetzt melden sich bei mir auch nach und nach immer mehr Kunden.

Das Problem scheint ab V12 zu bestehen.

Es macht den Eindruck, dass bestimmte Calls in der Queue nicht neu bewertet werden. Mein Workaround, den Anrufer nach 2min Wartezeit per CFNR auf eine Besetztansage zu leiten und dann ein Disconnect zu machen, funktioniert zwar; aber: Ruft der Teilnehmer erneut an, passiert genau das gleiche von vorn.

@inno

Ist der Bug so tatsächlich bekannt und wird es in naher Zukunft einen Fix dafür geben?

Ingo

Registered 7 years 342 days

Muschelpuster Thursday, 19 October 2017, 07:20 PM

Re: hängende Waiting Queue

Hallo Ingo,

Ich habe letzte Woche Donnerstag mit Innovaphone dazu telefoniert. Leider hatten wir da etwas Kommunikationsprobleme, da mein Kollege das Ticket aufgemacht hat und ich übernommen habe. Nun gingen die Antworten noch an ihn, da ich aber angesprochen wurde dachte er, das sei nur zur Info für ihn. Nur ich habe keine Mail bekommen und so dachte Innovaphone am Ende, dass ich mich einfach nicht mehr melde. Die Tücken der modernen Kommunikation eben

Das da ein ernsthaftes Problem besteht konnte ich jetzt nochmal ansatzweise vermitteln, bislang wurde das jedenfalls nicht so gesehen. Ich glaube mit dem Telefonat konnten wie das Thema ganz gut nachjustieren. Auch mein Hinweis auf die Rückmeldungen hier sind nicht in die Bewertung der Problematik eingeflossen. Forum und Support können eben was miteinander zu tun haben, müssen aber nicht

Ich sollte nun auf V12R2sr06 hochrüsten und neu tracen. Diese Woche ist mir das nicht möglich - letzten Freitag konnte ich mit sr06 spontan keine Fehler fangen.
Kannst Du vieleicht auch auf sr06 gehen und das Ganze nochmal beobachten? Wenn es dann weiter auftritt können wir ja beide tracen und Deine Traces an mein Ticket anfügen.

getracte Grüße
Niels

Registered 15 years 117 days

Ingo 92 Friday, 20 October 2017, 03:14 PM

Re: hängende Waiting Queue

Hallo Niels,

danke für die Info. Ich habe gestern abend noch auf V12r2sr6 hochgerüstet.

Heute sind bisher keine derartigen Probleme aufgetreten. Warten wir mal ab..

Ingo

Registered 7 years 342 days

Muschelpuster Wednesday, 25 October 2017, 02:02 PM in response to Muschelpuster

Re: hängende Waiting Queue

Nach 1,5 Tagen intensiver Überwachung und 3GB Tracedaten keimt in mir die Hoffnung, dass das Thema mit der V12r2sr06 erledigt ist. Ich werde diese Woche nochmal abwarten bevor ich das Ticket schließe, aber das sah schon schlechter aus.

leicht entspannte Grüße

Niels

Registered 7 years 342 days

Muschelpuster Monday, 30 October 2017, 06:56 AM in response to Muschelpuster

Re: hängende Waiting Queue

Nachdem ich mein Problemkind in der letzten Woche unter verschärfter Beobachtung hatte und keine Probleme feststellen konnte lasse ich das Ticket schließen. Scheinbar löst die V12r2sr06 die Problematik.

gelöste Grüße

Niels

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