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Registered 8 years 125 days

Muschelpuster Wednesday, 23 October 2019, 06:51 AM

Empfehlung Software für Verkehrsanalyse

Moin zusammen,

ich benötige Statistiken, wie viele Rufe auf welche Rufnummer bzw. welches Team gegangen sind, wie die Rufzeiten waren, wie viele auf Besetzt gegangen sind und wie viele nicht angenommen wurden usw.. Und die Amtsauslastung wäre auch noch wünschenswert. Das Ganze am besten auch noch mit Grafik und dem ganzen Schnick & Schnack. So eine schöne Durchschnittskurve wäre z.B. nett. Also das volle Programm: Teilnehmer, Waiting Queues & Trunks.

Was nutzt Ihr da so bzw. könnt Ihr empfehlen?

analytische Grüße

Niels

Registered 13 years 47 days

Uwe 172 Wednesday, 23 October 2019, 07:00 AM

Re: Empfehlung Software für Verkehrsanalyse

Moin Nils,

ESTOS, C4B und Caseris hat ein Analysemodul.

ESTOS allerdings -soweit ich mich erinnere- nicht als separat laufendes Stück Software und LIzenz, sondern nur als Option zu ProCall.

Wir nutzen aufgrund unserer langen Partnerschaft, (seit deren Gründung) in erster Linie Caseris.

angewandte Grüße

Uwe

Registered 8 years 125 days

Muschelpuster Wednesday, 23 October 2019, 07:09 AM

Re: Empfehlung Software für Verkehrsanalyse

Danke Uwe,

Estos und C4B nutzen ja aber IMHO die TAPI-Schnittstelle zum Monitoring. Damit fehlt die Analyse auf Trunks und Gruppen.

Ich denke, man muss die CDRs des Systems nutzen. Macht das Caseris?

Das Sahnehäubchen wäre übrigens eine Analyse, wie viele Mitglieder in die Gruppen rein- bzw. rausgeschaltet waren.

nachgefragte Grüße

Niels

Registered 13 years 47 days

Uwe 172 Wednesday, 23 October 2019, 12:22 PM

Re: Empfehlung Software für Verkehrsanalyse

Hallo Nils,

wenn man die Trunks und Gruppenobjekte der TAPI Gruppe zuordnet, sollten die als TAPI Lines verfügbar gemacht sein. Dann tauchen die in der Analyse mit auf.

Das ein Produkt direkt auf die CDRs aufsetzt scheint eher eine Ausnahme als die Regel zu sein.

SAMWIN hatte das früher gemacht, was aus denen geworden ist, habe ich aus dem Blick verloren.

Bei Caseris müsste man das Gesamtdesign klären, mit dem Modul Contact-Center ist da wohl etwas mit den CDR möglich und auch die Thematik über die eingeloggten Agenten.

Das bedingt jedoch eine andere Herangehensweise für den Call-Fluss (ACD).

Wie gesagt eine Thema für das Gesamtdesign.

Laut Hersteller hat es bei dem Modul schon mal eine individuelle Anbindung gegeben. Der "offizielle" Standard ist aber die CSTA oder TAPI Schnittstelle.

Reflektierende Grüße

Uwe

Registered 8 years 125 days

Muschelpuster Thursday, 24 October 2019, 09:26 AM

Re: Empfehlung Software für Verkehrsanalyse

Danke Uwe,

als alter klassischer Teleföner denke ich oft noch zu kompliziert

Wir werden mal schauen, was XPhone mit den Daten anfangen kann...

Alternativ wäre auch noch aurenz vielleicht eine Alternative. Aber die kennen auf ihrer Website Innovaphone nicht mehr und auch der Link aus dem Inno-Wiki dazu führt in's Leere....

antike Grüße

Niels

Registered 13 years 47 days

Uwe 172 Thursday, 24 October 2019, 09:47 AM

Re: Empfehlung Software für Verkehrsanalyse

Hallo Nils,

gucke mal auf die Ausstellerliste der kommenden Hausmesse. Da sollten sich doch geeignete Gesprächspartner zu dem Thema finden

einschätzende Grüße

Uwe

Registered 8 years 125 days

Muschelpuster Monday, 28 October 2019, 04:40 PM in response to Uwe 172

Re: Empfehlung Software für Verkehrsanalyse

Hallo Uwe,

wir haben das jetzt mal mit XPhone getestet. Im TAPI-Test kann ich die Gruppe monitoren, aber im XPhone bekomme ich die Line nicht auf 'grün'.

Leider ist der Support von C4B nicht übermäßig motiviert, so dass wir keine Lust verspüren eine Nachfrage zu dem Thema zu starten

Schade eigentlich, ansonsten ist die XPhone-Anbindung an die Innovaphone echt einfach und funktioniert gut.

Ich werde die Hausmesse nutzen

erfolglose Grüße

Niels

Registered 11 years 38 days

Steffen 1621 Monday, 4 November 2019, 08:52 AM

Re: Empfehlung Software für Verkehrsanalyse

Wenn Du eine Gruppe monitoren willst, bist mit Xphone leider falsch.

Hast Du z.B. eine Gruppe mit 5 Teilnehmern und es kommt ein Ruf an der von A angenommen wird, hast im Xphone Analytics einen erfolgreichen Anruf und 4 fehlgeschlagene.

Was die Reporting-Engine auswirft, reicht nicht?

Gruß
Steffen

Registered 8 years 125 days

Muschelpuster Tuesday, 5 November 2019, 07:32 AM

Re: Empfehlung Software für Verkehrsanalyse

Moin Steffen,

'Eigentlich' bekommt man aus dem Reporting alles raus, aber die Chefetage möchte ja immer bunte Grafiken haben. Interessant sind ja immer Tageskurven für die Personalplanung. Aber man kann die Daten in CSV ausgeben und in Excel oder Access aufbereiten. Mal sehen, was daraus wird, von der Stange würde das ganze viel Zeit sparen.

bunte Grüße

Niels

Registered 11 years 31 days

Olaf 1639 Tuesday, 5 November 2019, 08:30 AM

Re: Empfehlung Software für Verkehrsanalyse

Hallo Niels

ich würde es auch begrüsen wenn es was aus dem Hause gibt oder wenn es da wenigstens Möglichkeiten für eigene Reports geben würde.

Für den Fall das sich jemand schonmal die Mühe gemacht hat wäre es ja schön wenn das geteilt werden würde.

Gruß Olaf

Registered 13 years 269 days

Peter 627 Tuesday, 5 November 2019, 08:12 AM in response to Muschelpuster

Re: Empfehlung Software für Verkehrsanalyse

Moin,

also zu dem Thema kann ich folgendes Beitragen

1. Wenn mit innovaphone Bordmitteln und ohne große Bastelein, dann über Reporting Exporte (CSV / XML) und Excel aufbereitung.

2. Wenn mit Drittanbieterlösung ala Caseris , Romico usw.. (egal welcher Hersteller), dann sollte auch die Kommunikationsvermittlung über diese Produkte laufen. Denn nur wenn die Software für alles verantwortlich ist, kann Sie auch alles monitoren. Alles andere gibt ein absolutes Chaos bzgl.Verkehrsanalyse.

3. Selbst SQL Abfragen in der Reportingdatenbank durchführen und damit Grafiken erzeugen. Habe ich vor 6-7 Jahren Jahren mal gemacht und auch geschafft, aber mangels Zeit und Nachfrage nie weiter gemacht.

-->bisschen Bastelei aber denke ich sogar noch überschaubar.

4. Eine eigene CDR Auswertung , mit eigener Datenbank usw. --> für die CDR Aufnahme erstmal einfach, aber dann fängt es bei verschachtelten Rufszenarien usw. in der Auswertung und mehreren Waiting Queues usw. irgendwann an ganz schön kompliziert zu werden.

--> viel Aufwand und eigentlich auch ja fast ein eigenes Produkt

5. Sammeln von Features aus der Community und innovaphone um implementierung bitten^^.

Gruß

Peter

Registered 13 years 47 days

Uwe 172 Tuesday, 5 November 2019, 08:27 AM

Re: Empfehlung Software für Verkehrsanalyse

Hallo Peter,

wie recht du damit hast

Leider lässt sich gerade Punkt 2 nicht immer realisieren und damit fängt dann die Diskussion und Suche nach Lösungen an.

mitfühlende Grüße

Uwe

Registered 8 years 125 days

Muschelpuster Tuesday, 5 November 2019, 09:21 AM

Re: Empfehlung Software für Verkehrsanalyse

Und die Möglichkeiten, die eine Innovaphone im Bauch hat sind ja schon richtig gut. Externe Lösungen machen da oft mehr Probleme, als sie lösen. Wenn das vernünftig werden soll, ist man schnell bei einer echten Callcenterlösung und entspr. hohen Kosten.

integrierte Grüße

Niels

Registered 13 years 47 days

Uwe 172 Tuesday, 5 November 2019, 08:17 AM in response to Muschelpuster

Re: Empfehlung Software für Verkehrsanalyse

Hallo Nils,

das mit der Leitung kann ich aus dem Stehgreif nicht beantworten.

Normalerweise greift C4B auf die Rufnummer für das Matching der Leitungen zurück. Es gibt aber auch noch Parametrisierungsmöglichkeiten.

Da ich das System "nur" von über die Schulter gucken und Demoinstallationen kenne, müsste ich da auch On-The-Fly nachlesen, was im Detail wie wo geht.

Da von Steffen beschrieben Verhalten erinnerte mich an diesen Artikel:

https://helpdesk.estos.de/Knowledgebase/Article/View/97/0/howto-warum-bei-gruppenruf-die-journaleintrage-bei-beantwortung-eines-gruppenmitglieds-bei-den-anderen-gruppenmitgliedern-stehen-bleiben

Das ist eher kein Problem der Analysesoftware, sonder eher vom Call-Handling der PBX.

Das wird ein Drittanbieter, der auf die CSTA oder TAPI aufsetzt und somit am Ende der Nahrungskette sitzt nur mit Klimmzügen und KI-Like rausrechnen können und ob dass Ergebnis dann aber immer richtige liegt, ist vermutlich zu unsicher.

Wie sich da CASERIS verhält, muss ich glatt mal nachfragen.

fummelige Grüße

Uwe

Registered 8 years 125 days

Muschelpuster Tuesday, 5 November 2019, 09:16 AM

Re: Empfehlung Software für Verkehrsanalyse

Na ja, jeder Call hat eine Call-ID. Wenn das vernünftig ausgewertet wird, dann kann man den Rufablauf schon ordentlich auswerten, aber genau an diesem Punk wird es schwierig. Wir hatten mal eine eigene Lösung, bei der die Entwickler zu Beginn die Auswertung von ein paar Telefondaten als leichte Fingerübung ansahen, am Ende standen doch einige Haare zu Berge.

eindeutige Grüße

Niels

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